Gerade in der Dienstleistungsbranche ist letztlich der Erfolg maßgeblich von der Motivation der Mitarbeiter abhängig. Ja sogar eine Umsatzsteigerung ist oft auf die Mitarbeiter-Motivation zurück zu führen. Hier ein Beispiel aus der Friseurbranche.
Die Kundin hatte meine hellsichtigen Fähigkeiten schon öfter in Privatangelegenheiten in Anspruch genommen, als sie eines Tages über Umsatzrückgänge in ihren 3 Friseursalons klagte. Ich bot ihr an, dieses Phänomen zum einen mit meinem hellsichtigen Zugang zu beleuchten und dann Werkzeuge aus der systemischen Organisationsberatung einzusetzen. Sie konnte sich nicht wirklich vorstellen, wovon ich redete – gestand sie mir zu einem späteren Zeit, – vertraute mir aber soweit, dass sie einwilligte.
Zunächst bat ich sie um alle Daten von den handelnden Personen, also den jeweiligen Mitarbeitern an den einzelnen Standorten. Ich machte mir mit meinen hellsichtigen Fähigkeiten ein Bild von den einzelnen Salons und Mitarbeitern. Was sich dabei zeigte, war u.a. dass eine klare Umsatzsteigerung möglich wäre, wenn die hausinternen Friseurprodukte besser angepriesen werden würden. Es war stark abhängig davon, welche Mitarbeiterin Dienst hatte, wie hoch der Umsatz mit diesen Produkten war.
Weiters zeigte sich, dass zum Teil Kunden ausblieben und wenig neue hinzukamen. Die Neuen verirrten sich eher zufällig ins Geschäft, wurden also nicht speziell angesprochen oder beworben. Die Mitarbeiter sprachen außerhalb des Geschäfts selten über ihre Arbeit und machten somit auch keine Werbung in ihrem persönlichen Umfeld. Dass kein umsatzabhängiges Entlohnungsmodell vorhanden war, sei hier nur am Rande erwähnt, trug allerdings auch zu dem Ganzen bei.
Die Chefin selbst war weniger in den Geschäften als früher, weil sie durch zusätzliche Projekte zeitlich blockiert war. Damit ging der Drive, den diese „Macherin“ in natürlicher Art und Weise ausstrahlte, auch in den Salons verloren.
Im Anschluss ließ ich mir von der Chefin ihre Sicht der Dinge schildern und glich sie mit meinen Erkenntnissen ab. Manche Dinge deckten sich, andere waren der Chefin nicht bewusst, wurden aber schließlich von ihr bestätigt. Der Auftrag lautete schließlich: Umsatzsteigerung durch Mitarbeiter-Motivation
Nun lag es an mir, ein Konzept auszuarbeiten, wie dies gelingen konnte. Ein Vorteil der Branche ist es, dass die Salons montags zu sind. Dieser Tag eignete sich also hervorragend für Workshops mit der gesamten Mannschaft. Der erste Workshop fand Anfang des Jahres statt und verfolgte das Ziel, das WIR zu stärken und gemeinsam die Vision zu erarbeiten. In einem weiteren Workshop wurde an den gemeinsamen Spielregeln und der Kultur des Miteinander (mit Kollegen und Kunden) gearbeitet.
Im dritten Workshop wurden die Mitarbeiter je Filiale zunächst eingeladen, ein Brainstorming zu machen, was man alles verbessern könnte. Im Anschluss waren ihre Ideen gefragt, wie man das gemeinsame Ziel „Umsatzsteigerung“ erreichen kann. Es war unglaublich, wie kreativ die Vorschläge waren und auch wie unterschiedlich je Filiale. Spannend wurde es dann, als die Kollegen aus den anderen Salons Feedback gaben und so weitere Ideen einbrachten.
All diese Ideen wurden gesammelt und nach dem Workshop von der Chefin auf Realisierbarkeit geprüft. Vieles davon wurde umgesetzt. Daneben organisierte die Firmeninhaberin Inhouse-Seminare, wo sie die Produkte der Eigenmarke für die Mitarbeiter erlebbar machte. Sie erzählte die Geschichte zu jedem Produkt und ihre Begeisterung für die Produkte griff allmählich auch auf ihre Mitarbeiter über. So mussten sie nicht mehr dazu angehalten werden, den Kunden „etwas zu verkaufen“, sondern waren selbst davon überzeugt, den Kunden etwas Gutes zu tun, indem sie ihm das Produkt für zuhause empfahlen.
Ein kleines Inhouse-Seminar mit Workshop-Charakter widmete sich dem Thema Marketing. Es ging vor allem darum, wie unbewusste Werbung funktioniert. In diesem Fall coachte ich die Chefin im Vorfeld hinsichtlich der Inhalte und haben wir die Möglichkeiten genau auf die Anwendungsfälle im Umfeld ihrer Mitarbeiter zugeschnitten. Die Inhaberin war dann selbst in der Lage dieses Seminar mit ihren Mitarbeitern abzuhalten.
Zusätzlich wurde ein Inhouse-Seminar mit Schüler organisiert, die den Friseuren die Basics von Facebook & Co beibrachten. So posten die Mitarbeiter nun regelmäßig auf Facebook – sowohl auf dem Firmenaccount als auch auf ihren privaten Accounts. Auch Terminvereinbarungen via Google und die Wichtigkeit von Empfehlungen wurde ihnen nähergebracht. Sie bauen all dieses neue Wissen nun in ihren Arbeitsalltag ein.
Die ersten Erfolge zeigten sich bereits nach 2 Monaten: ein Salon konnte eine Umsatzsteigerung von 17% im Vergleich zum Monat des Vorjahres verzeichnen! Das gehörte gemeinsam gefeiert und so spornte man sich gegenseitig an. Dies und ein erfolgsabhängiges Entlohnungsmodell, welches einen weiteren Baustein im Maßnahmenkatalog darstellte, trugen u.a. zur erhöhten Mitarbeiter-Motivation bei.
Damit der Drive nicht verloren geht, wurden regelmäßige Besprechungen mit Reflexionen eingeführt. Und selbstverständlich wird viel gefeiert, denn dafür gibt es Grund genug. Bereits im ersten Jahr lag die Umsatzsteigerung bei über 20%! Und das ist maßgeblich auf die Maßnahmen zur Erhöhung der Mitarbeiter-Motivation zurückzuführen.
Ich darf die Entwicklung weiterverfolgen, indem die Chefin immer wieder mit aktuellen Themen Coaching in Anspruch nimmt. Zusätzlich ist es schon ein Fixpunkt, dass wir Anfang des Jahres alle zu einem Workshop zusammenkommen, wo gemeinsam das vergangene Jahr reflektiert wird und die Ziele für das neue Jahr gemeinsam festgelegt werden.
