Vor einigen Jahren hatte ich die Zertifizierung für ITIL 3 Foundation gemacht. Da ich hörte, dass es in ITIL 4 doch einige Veränderungen gegeben haben soll, machte ich auch die Zertifizierung für ITIL 4. Es gibt doch einige Unterschiede zwischen ITIL 3 und ITIL 4, auf die ich hier näher eingehen möchte.
Für all jene, die jetzt nicht wissen, worum es geht: ITIL ist eine Sammlung von Best-Practices für IT Services, die auf das eigene Unternehmen angepasst werden müssen. In der ITIL Version 3 werden in Summe 26 Kernprozesse fünf Kernbändern zugeordnet und somit die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services dokumentiert. Einen wesentlichen Aspekt stellt dabei die Messbarkeit dar.
ITIL 4 konzentriert sich nicht nur darauf Services bereitzustellen, sondern damit auch einen Mehrwert zu bieten. Die Zusammenarbeit mit den Kunden und Benutzern wird intensiviert und auf die Ergebnisse – für die, und das ist neu, der Kunde verantwortlich ist – fokussiert. Die Customer Experience ist ein neuer Faktor, der nun ein wichtiges Ergebnis darstellt.
In ITIL 4 werden die Prozesse und Funktionen aus ITIL 3 zu Service Management Practices und allgemeine Management Practices zusammengefasst. Neu hinzugekommen sind:
- Service Value System (SVS)
- 4 Dimensionen des Servicemanagements
Service Value System (SVS) in ITIL 4
Das ITIL 4 SVS besteht aus 5 Komponenten
- Grundprinzipien
- Governance
- Service-Wertschöpfungskette
- Practices
- Continual improvement
Aus ursprünglich 9 Prinzipien sind in ITIL 4 sieben Grundprinzipien geworden. Diese lauten:
- Werteorientierung: Es muss immer einen direkten oder indirekten Wertzuwachs bzw. Mehrwert für die Benutzer geben.
- Dort beginnen, wo man steht: Gutes beibehalten und dort, wo notwendig muss verbessert werden. Dafür muss man objektiv beobachten, messen, bewerten.
- Iterative Weiterentwicklung mit Feedback: Verbesserungen in kleinen Schritten durchführen. Ausfälle rasch erkennen und darauf reagieren können.
- Zusammenarbeiten und Transparenz fördern: In jeder Zusammenarbeit mit Partnern, Kunden, Benutzern etc. muss Transparenz bestehen.
- Ganzheitlich denken und arbeiten: Die IT-Organisation nicht als Insel, sondern als Teil eines Ganzen erkennen und das eigene Handeln darauf ausrichten.
- Auf Einfachheit und Praktikabilität achten: Das richtige Maß an Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen verwenden.
- Optimieren und automatisieren: Manuelle Arbeit soweit möglich automatisieren, da sie fehleranfällig ist.
4 Dimensionen des Servicemanagements
Die 4 Dimensionen in ITIL 4 kann man mit den 4 „Ps“ in ITIL 3 vergleichen. Sie sollen bei der Erstellung von neuen Services immer berücksichtigt werden, wo sie Sinn machen. Die Dimensionen lauten:
- Menschen & Organisationen (früher „People“)
- Information & Technologie (früher „Product“)
- Wertströme & Prozesse (früher „Process“)
- Partner & Lieferanten (früher „Partner“)
Auch neu ist, dass es sogenannte „Wertströme“ gibt, die Ablaufdiagramme ähneln. In welcher Granularität sie erstellt werden, obliegt dem Unternehmen selbst.
Die größten Unterschiede zwischen ITIL 3 und ITIL 4 liegen aus meiner Sicht neben den bereits genannten Aspekten darin, dass es einen größeren Fokus auf den Menschen selbst gibt. In den Vordergrund gestellt werden die Bedürfnisse der Anwender, die gemeinsame Verbesserung des Service zwischen Serviceprovider und dem Kunden sowie auf Kundenzufriedenheit.
Auch Partner und Lieferanten werden stärker miteinbezogen. Der Anwendungsbereich von ITIL 4 Practices erstreckt sich auch auf Partner und nicht nur rein auf das Vertragsmanagement. Auch hier wird beispielsweise auf die Organisation und Kultur des Partnerunternehmens geachtet. Wie weit ist diese mit der eigenen Unternehmenskultur kompatibel?
In ITIL 4 fragt man sich auch mehr, warum man ein Service erbringt und ob es einen Mehrwert für den Benutzer hat. Mehrwert und Nutzen stehen immer im Vordergrund. Ein Service, das keinen Mehrwert bringt, gehört eliminiert.
In Summe muss ich sagen, muss man ein wenig umdenken, wenn man nach ITIL 3 gearbeitet hat. So haben sich beispielsweise ein paar Begriffe für Prozesse verändert. Aber alles in allem ist das neue Konzept praktikabler und vor allem Menschen-orientierter.
Für alle, die mehr Details wissen möchten, bitte die Seite von Axelos besuchen.
